Les consommateurs d’aujourd’hui se concentrent de plus en plus sur les canaux digitaux. Il est donc essentiel de s’adapter afin de permettre à la clientèle de rester en contact avec l’entreprise, quel que soit le canal utilisé. Commerces physiques, applications mobiles, catalogues papier, web mobile ou encore desktop sont autant de canaux sur lesquels les consommateurs sont présents. Le cross canal utilise ces différents axes pour leur offrir la meilleure expérience client qui soit.
Comment mettre en place une telle stratégie ? Focus sur le cross canal et ses enjeux.
Le cross canal est une stratégie de distribution qui prend en compte les différents canaux de communication utilisés par les clients pour réaliser leurs achats. À la différence de la stratégie multicanal où chaque canal est indépendant des autres, le cross canal combine l’intégralité des canaux de manière complémentaire afin de couvrir toutes les étapes du processus de vente. Le cross canal remet ainsi le client au cœur de la marque, le but étant de le capter et de le fidéliser pour augmenter son chiffre d’affaires.
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L’enjeu principal du cross canal est d’arriver à faire circuler les informations. C’est la raison pour laquelle il est indispensable d’améliorer la coopération et la communication entre les services et les points de contact physiques et digitaux de son entreprise.
Le cross canal permet également d’augmenter le nombre de ventes en ligne. Pour parvenir à ce résultat, il faut toutefois être capable d’assurer ensuite la hausse du volume des ventes digitales ainsi que la gestion des stocks. Il est nécessaire de disposer des bons outils et d’un effectif suffisant pour pouvoir piloter les différentes activités de son entreprise de manière transverse.
Lors de la mise en place d’une stratégie de cross canal, l’essentiel est de toujours placer le client au cœur de ses préoccupations. Attention toutefois à bien accompagner sa clientèle dans l’utilisation de ces nouveaux services en ligne.
La mise en place par une entreprise d’une stratégie de cross canal offre plusieurs avantages, qui lui permettent d’être plus performante.
Mettre en place une stratégie de cross canal, c’est augmenter ses opportunités de vente. En effet, en utilisant tous les canaux disponibles, l’entreprise accompagne le consommateur lors de toutes les étapes du processus de vente. L’ambition du cross canal n’est pas d’augmenter son chiffre d’affaires sur les ventes en ligne, mais d’utiliser le web pour vendre davantage sur l’ensemble des canaux disponibles.
L’utilisation de nouveaux canaux de vente permet également de toucher plus de prospects, notamment tous ceux qui n’utilisent pas les canaux traditionnels. En adoptant une stratégie de cross canal, une entreprise élargit donc son marché de prospection.
Chaque canal de communication présente des points forts qui lui sont propres. En croisant ces différents avantages, il est possible de simplifier le processus d’achat pour le consommateur.
Le cross-canal permet aux entreprises d’accompagner leurs clients sur tous les canaux de communication utilisés. Elles peuvent ainsi leur offrir davantage de services afin d’influer sur leur comportement d’achat online et offline.
En agissant de la sorte, la relation client peut être grandement améliorée. Le client doit toujours se sentir écouté : il ne doit ressentir aucune complexité organisationnelle au sein de la stratégie cross-canal mise en place.
Si les informations au sujet d’une entreprise sont faciles à trouver et que le parcours d’achat est plus fluide, les prospects et les clients auront une meilleure opinion d’elle. Par conséquent, il sera plus facile de transformer un prospect en client.
Chaque message diffusé doit être développé de manière cohérente pour proposer une communication uniforme. Ce n’est que dans cette mesure que le cross canal peut contribuer à l’image de marque d’une entreprise.
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