Lorsque l’on parle d’inbound, on fait référence aux trois phases qui caractérisent ce concept : Attirer, Intéragir, Fidéliser.
Cette dernière phase est aussi importante que les deux autres, si ce n’est plus. Une fois que vos clients ont acquis vos produit et/ou services, vos interactions ne s’arrêtent pas là, bien au contraire. Il s’agit maintenant de construire une collaboration réussie sur le long terme. Pour ce faire on utilise le processus d’onboarding client.
Dans cet article, vous apprendrez l’intérêt de l’onboarding et comment le mettre en place de manière efficace.
L’onboarding client est un processus qui engage et guide le client après son achat pour lui assurer la meilleure utilisation possible d’un produit ou d’un service. Élément clé du processus d’acquisition, l’onboarding offre une expérience utilisateur idéale pour fidéliser le client dans le temps. Il peut être réalisé par le biais de différents canaux, qu’ils soient numériques ou non.
L’achat d’un produit, service ou outil est la réponse directe à un besoin ou une problématique. L’onboarding est là pour le guider durant le processus d’apprentissage de la maitrise du produit/outil, répondre à ses interrogations et faire en sorte d’apporter une solution concrète et durable à son besoin ou sa problématique.
Mettre en place un processus d’onboarding est encore plus important lorsque les ressources utilisées par le client sont récurrentes, telles que les entreprises qui proposent des cours en ligne ou un abonnement à un service en SaaS. La satisfaction de l’utilisateur est nécessaire et doit être constante pour qu’il ne résilie pas les services d’un mois sur l’autre.
La période qui suit un achat est sensible pour le client. La moindre incompréhension peut en effet l’amener à se détourner du produit voire de la marque.
Enfin, augmenter la satisfaction client augmentera le nombre d’ambassadeurs prêts à vous recommander. Fidéliser vos clients vous permettra de générer plus facilement des leads et à moindre coût, tel que l’illustre le cycle inbound.
Pour offrir un onboarding optimal à vos clients, il est nécessaire de récolter un maximum d’informations sur eux : leurs attentes, leurs problématiques et leurs besoins. Vous serez alors à même de leur proposer une expérience client unique. Comment ? Créez des personnas ! A l’aide de questionnaires et d’entretiens avec vos clients et prospects. Rassemblez toutes les informations collectées de leurs caractéristiques, à leurs habitudes, en passant par leur préférences produits/service.
Une réunion de lancement est essentielle pour un onboardig réussi. Toutes vos équipes doivent être alignées, de l’équipe commerciale à l’équipe en charge de l’expérience client. Le parcours de ce dernier est passé en revue pour répondre au mieux à ses attentes. C’est également l’occasion de montrer à vos nouveaux clients comment utiliser votre produit/outil !
Souhaitez la bienvenue à vos clients en officialisant votre collaboration par mail ! Ce dernier permettra également de démarrer le dialogue et montrera à vos clients votre disponibilité pour échanger et répondre à toutes leurs questions et interrogations sur votre produit/outil.
Vos clients sont uniques et leurs problématiques et attentes également. Votre onboarding doit donc être à leur image. Votre communication doit également s’adapter, n’hésitez pas à adopter un ton plus informel et des échanges personnalisés.
Réponses rapides, vidéos tutorielles, FAQ, votre équipe doit être opérationnelle et réactive pour proposer un onboarding efficace. En utilisant votre produit ou outil, vos clients rencontrerons peut-être des soucis au démarrage, il faudra donc que vos équipes soient capable de les aider rapidement.
Pour un onboarding réussi, veillez à ce vos clients soient informés sur l’utilisation de votre produit/outil. Ils doivent pouvoir gérer ce dernier en parfaite autonomie et sans faire appel à vous sur le long terme ! Votre équipe d’onboarding peut alors créer des ressources mises à disposition de voc clientsb : outils de selfcare, vidéos tutorielles, chatbot, etc.
Dédiez plusieurs de vos collaborateurs à une équipe spéciale onboarding, ce dernier n’en sera que plus efficace. En contact avec vos clients, ils seront à même de répondre rapidement à leurs questions en cas de difficulté. Les membres de cette équipe ont à leur charge un panel de clients à aiguiller sur la maitrise de l’outil/produit, e doivent être capable de répondre à leurs différentes interrogations. Cela requiert donc une connaissance produit, un savoir-faire et une réactivité sans faille. La communication étant l’un des piliers de l’onboarding, vous pouvez dédier un collaborateur en charge.
Si la mise en place d’une équipe de collaborateurs est fondamentale, l’utilisation des bons outils l’est également. De nombreux outils de service client sont disponibles comme HubSpot, Zendesk, Salesforce ou encore Freshdesk.