Le recours à une Customer Data Platform (CDP) connait une fulgurante ascension depuis déjà quelques années du fait de son traitement révolutionnaire des données client. En effet, cet outil de data marketing permet d’unifier et structurer au sein d’une même base l’ensemble des informations relatives à un client. L’exploitation de celles-ci gagne alors en qualité et en efficacité pour le bénéfice de l’entreprise, mais aussi celui du client dont la satisfaction est au centre de la démarche.
Une Customer Data Platform (CDP) est un ensemble de logiciels qui a pour objectif de créer une base de données client unique et permanente. Les données sont extraites de plusieurs sources puis structurées afin de créer un seul profil client qui pourra ainsi centraliser des exploitations variées (acquisition, après-vente, fidélisation) via différents canaux d’interaction.
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Si une Customer Data Platform (CDP) partage le même objectif qu’une Data Management Platform (DMP), c’est-à-dire centraliser et structurer les données ; leurs différences s’établissent sur le mode de collecte et de traitement des données.
En effet, une DMP anonymise systématiquement les données qu’elle collecte et ne les conserve qu’un temps donné.
La CDP pour sa part garde indéfiniment en base de données les informations individuelles qu’elle recueille. Cette différence s’explique par le fait que la CDP collecte ses informations directement auprès de l’utilisateur, ce qui lui permet d’obtenir son autorisation de conservation. La DMP en revanche acquière ses données auprès de sources tierces et est ainsi soumise à un délai de conservation légal.
Le principal bénéfice de la mise en place d’une CDP est de pouvoir exploiter dans sa totalité une connaissance client très complète. En effet, puisque cet outil centralise au sein d’une seule base l’ensemble des données client, l’entreprise peut avoir une vision à 360° de ses caractéristiques, habitudes et attentes. Elle pourra donc lui apporter un meilleur service et lui proposer de nouvelles offres en adéquation avec son expérience passée.
La centralisation de ces données clients exhaustifs permet aux marketeurs de mener un travail de segmentation pour concevoir de nouvelles offres qui répondent spécifiquement aux besoins de chaque segment. L’entreprise pourra ainsi améliorer tant son efficacité commerciale que la performance de chacune de ses campagnes.
Enfin, cette connaissance client à 360° permet aussi de mieux répondre aux attentes des utilisateurs afin de leur offrir une meilleure qualité de service. Grâce à la centralisation de leurs interactions et de leur historique, les prises de contact sont plus fluides et efficaces.
La CDP va collecter des données clients aussi bien chauds que froides fait en grande majorité de manière directe. Elle va ainsi recueillir des avis client, des historiques d’achats, des requêtes au Service Client et bien d’autres informations.
Dans tous ces cas de figure, elle procédera sans intermédiaire et le plus souvent avec le consentement de l’utilisateur. Ainsi, elle pourra conserver les données pour une durée indéterminée, ce qui représente un avantage majeur en termes d’exploitation puisque celles-ci ne cesseront de s’enrichir d’informations au fil du temps.
Cela représente un réel avantage pour améliorer la qualité de service puisque les données étant collectées directement auprès des consommateurs peuvent être nominative. En effet, l’identification des profils présente un grand intérêt pour optimiser la satisfaction client et cela permet aussi de mettre en place des leviers de personnalisation.
Une Customer Data Plateforme présente de nombreux avantages en termes d’exploitation des données mais également d’un point de vue technologique. Sa structure étant ouverte et évolutive, elle est capable d’intégrer de nouvelles sources directement ou indirectement. Ainsi, il est possible d’ajouter une base extraite d’un outil tiers et la CDP va alors normaliser les données avant de les fusionner avec la base centrale.
Cependant, la grande majorité des entreprises préfère la seconde option qui consiste à mettre en place des connecteurs entre des sources externes comme l’ERP ou le CRM et la CDP. Le transfert des données se fait alors de manière automatisée et en temps réel, ce qui présente un avantage non négligeable.
La structure de la base de données centrale d’une CDP n’est pas préformatée et s’adapte donc aux besoins de chaque entreprise. L’ensemble des critères et caractéristiques d’une fiche client se définit en fonction de choix qui sont propres à chaque entité. Cette dimension modulable permet ainsi de s’adapter à différents contextes, contraintes et objectifs.
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