Avec le déploiement des canaux digitaux, les entreprises doivent s’adapter aux nouveaux modes de consommation de leur clientèle. L’objectif est alors d’assurer leur présence sur le plus grand nombre de canaux possible pour entrer en contact avec de potentiels clients. La stratégie omnicanale est un excellent moyen de s’adapter à ces changements tout en optimisant et en personnalisant l’expérience client de son entreprise.
L’omnicanal est une stratégie marketing destinée à satisfaire et à fidéliser sa clientèle. Elle connecte les différents canaux de distribution et de vente des produits, physiques ou digitaux, pour permettre aux clients et entreprises d’entrer en contact. Tous les canaux disponibles peuvent être utilisés de manière simultanée pour créer un processus d’achat harmonieux qui associe application mobile, SMS, emailing, réseaux sociaux et site web.
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L’omnicanal permet d’avoir une vue à 360° de sa clientèle pour optimiser au mieux l’expérience utilisateur et faciliter la prise de contact. Aujourd’hui, l’achat d’un produit peut se faire aussi bien de manière online qu’offline. Dans la mesure où les consommateurs utilisent différents supports pour accéder à une marque, il devient nécessaire de varier les canaux pour toucher un maximum de potentiels clients. Chaque point de contact représente alors une opportunité commerciale.
Le client a adopté de nouvelles habitudes de consommation : il s’informe, se rend sur le site de la marque, consulte les sites de la concurrence, lit les avis clients, achète au sein d’une boutique ou en ligne, paye par carte bancaire ou par PayPal… La stratégie omnicanale s’adapte parfaitement à ces nouveaux modes de consommation. Elle permet également de fluidifier le parcours client pour trouver les points bloquants qui pourraient gêner le consommateur.
L’omnicanal offre une réelle opportunité de fidéliser le client sur le long terme. L’objectif est de construire une relation de qualité avec lui et de lui proposer une expérience personnalisée pour garantir sa satisfaction.
Plusieurs éléments sont à prendre en compte pour garantir la mise en place d’une stratégie omnicanal réussie.
Mettre en place une stratégie omnicanal efficace nécessite de comprendre le comportement et les préférences des utilisateurs pour dégager les principales tendances.
Pour aider une entreprise à connaître sa clientèle, rien de tel que :
Bien connaître sa clientèle permet de choisir les outils de communication pertinents et les points de contact à mettre en place. En effet, tous les canaux ne profitent pas à toutes les entreprises.
Il faut ainsi choisir les outils de communication privilégiés par sa clientèle. L’objectif est toujours d’intégrer les canaux adaptés à sa stratégie afin d’attirer les clients et de les inciter à acheter ses produits et ses services.
Chaque canal intégré à la stratégie omnicanal d’une entreprise doit fournir les mêmes informations, qu’il s’agisse des promotions en cours ou des tarifs pratiqués, par exemple. Il faut que le consommateur puisse passer d’un canal à un autre en toute transparence.
Communiquer de manière homogène rend les messages d’une entreprise facilement identifiables et renforce sa crédibilité. Elle peut ainsi bâtir une image de marque solide.
Tous les canaux mis en place doivent permettre de convertir le prospect. L’objectif est de réduire au maximum les frictions existantes et d’offrir un contenu personnalisé à chaque consommateur pour augmenter le taux d’engagement.
Il faut instaurer une relation durable avec sa clientèle, par exemple, en mettant en place un service client adapté, en interagissant avec elle par e-mail ou encore en lui proposant un programme de fidélité.
Toute stratégie marketing mise en place doit être analysée. C’est le meilleur moyen de déterminer l’efficacité des canaux utilisés et de vérifier leur rentabilité.
Pour réussir son analyse, il est possible de collecter et de traiter les données de sa clientèle grâce à un CRM. Cela permet de mesurer l’impact de sa stratégie omnicanal à court et à long terme.
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