Service client et pic d’activité : comment se préparer ?

Avec le black Friday, et les fêtes de Noël, la fin d’année est un temps fort commercial immanquable pour les e-commerçants. Si cette période est toujours anticipée par les entreprises via un plan d’action commercial et/ou un plan marketing dédié, le service client ne doit pas être oublié.

Grâce à des actions mises en œuvre assez tôt pour garantir à vos clients le maintien de la qualité du service proposé, vous vous assurez de conserver la satisfaction et la fidélité de vos clients tout en atteignant les objectifs de votre entreprise.

Comment optimiser votre organisation avant les pics ?

  • Prévisions 

Dans un premier temps, commencez par établir vos prévisions en interne.

Le suivi des volumes de votre service client est un indicateur indispensable et doit être une base solide pour vous donner une visibilité sur la tendance de fin d’année mais aussi sur toutes les périodes de l’année générant des pics d’activité. Un outil d’analyse qui fournit des données historiques et en temps réel est un moyen fiable pour établir des prévisions précises.

Ce point vous permettra d’évaluer la pertinence ou non de prévoir des renforts au niveau de votre équipe sur cette période.

Il peut-être aussi utile de tenir compte des études plus globales faites sur la relation client dans votre secteur d’activité quand vous faites vos prévisions. Des études sont menées chaque année sur l’évolution des tendances notamment en lien avec l’actualité.

Par exemple, l’année 2020 a marqué un tournant dans les habitudes des clients et le fonctionnement des services clients. Parmi les impacts majeurs de la crise, 44% des services clients ont subi une hausse du nombre de demandes (baromètre Easiware 2021)

  •  Planification et organisation du service

Ces prévisions vont pouvoir vous servir à optimiser la planification de votre équipe. Prévoyez de renforcer l’équipe sur certaines plages horaires, ou certaines journées en fonction des estimations faites, adaptez les horaires des pauses déjeuner…

Il est primordial de communiquer clairement auprès de vos conseillers les actions prévues en terme de planification (décalage des prises de congés, mise en place d’heures supplémentaires…) et en les impliquant sur l’organisation de cette période clé de l’entreprise.

Vos conseillers sont également une source d’idées dont il serait dommage de se passer. En vous faisant remonter certaines problématiques terrains rencontrées durant ces périodes d’activités, ils peuvent vous orienter afin de mettre en place des plans d’actions efficaces qui seront profitables à tout le service et au client final.

 

  • Outils

La stratégie omnicanale est un excellent moyen de s’adapter à ces changements périodiques tout en optimisant et en personnalisant l’expérience client.

Tous les canaux disponibles peuvent être utilisés de manière simultanée. Il convient tout de même de choisir les outils de communication les plus pertinents, selon le comportement et les préférences de vos clients. Voix, email, chat, messaging, réseaux sociaux… Le choix est large et permettra de répartir les volumes entrants en désengorgeant certains canaux en cas de hausse des volumes tout en proposant à vos clients des canaux de contacts qui leurs conviennent.

Il existe des solutions omnicanales pour les services clients qui vont vous permettre de retrouver toutes les interactions au sein d’une même solution. Gain de temps assuré pour votre équipe !

En facilitant l’accès à l’information, le CRM est l’autre outil indispensable pour gagner du temps notamment en période de fin d’année. Il est à noter que 74% des entreprises améliorent la performance de leur service client grâce à la mise en place d’un CRM (Tech News World – 2018)

Il permet un accès en temps réel aux données et propose ainsi un service personnalisé : gestion des demandes d’information, des SAV ou planification des interventions. Le support et le service client sont alors en mesure d’améliorer la qualité et l’efficacité des opérations, d’intervenir plus rapidement et de mettre en place des actions correctives pour satisfaire le client.

  • Communication interne

La communication interne relie les services et crée des ponts entre les différents interlocuteurs pouvant apporter une information et/ou une réponse au client final.

En période de forte activité, plus propice à générer des tensions, il est important de s’assurer que la communication opérationnelle interne est efficace. Garantir une circulation fluide des informations entre les services, est un moyen d’apporter une solution rapide et de s’assurer de conserver la satisfaction de ses clients.

Retards de livraison ? Produit manquant sur des commandes ?… En prévenant le service client rapidement des différentes problématiques rencontrées, il sera possible d’informer les clients, de proposer des alternatives, mais surtout de ne pas surcharger le service par des contacts entrants qui auraient pu être anticipés et gérés en amont.

Les outils pour communiquer en interne sont multiples et variés : base de connaissance, CRM, plateforme collaborative, réseau social d’entreprise, chat, etc., ils doivent être adaptés aux besoins de votre entreprise.

Et si ça déborde ?

Malgré toutes ces mesures, les fluctuations de volumétrie font partie de la vie des services clients.

Ces périodes de pic d’activité rythment le travail des équipes clientèle. L’expérience, des formations adaptées en amont et le soutien de leurs superviseurs permettent aux conseillers de traiter ces périodes avec professionnalisme.

Pour garder le cap durant ces périodes intensives, soyez transparent avec vos client.

Vous pouvez pour cela évaluer les temps de mise en relation prévus afin de les communiquer, rediriger les clients vers d’autres canaux, ou encore proposer un rappel plutôt qu’une mise en attente qui peut parfois être trop longue. 89 % des clients raccrocheront s’ils doivent patienter plus de cinq minutes (Aircall’s 2019 ecommerce)

En prévoyant des gestes commerciaux ou des attentions (goodies, bon de réduction…) à vos clients, vous laissez également la liberté à vos conseillers de désamorcer plus rapidement certaines situations pouvant être mal vécues par le client.

 

L’anticipation et la préparation, à l’aide de méthodes éprouvées et fondées sur des données vous permettront ainsi de gérer toutes les situations, qu’elles soient prévisibles ou non.

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