Recourir à un « Centre de Service Partagé » constitue un choix stratégique pour les entreprises souhaitant structurer la gestion de leurs services opérationnels, tels que les ressources humaines, les finances ou encore le marketing. Néanmoins, en tant qu’entité à la fois indépendante et interne à l’entreprise, un CSP présente des enjeux de mise en place particuliers. 

Quels sont les objectifs du développement d’un CSP et comment le mettre en œuvre ?

Parmi les avantages à mettre en place un Centre de Service Partagé, la réduction des coûts, la montée en compétences ou encore une meilleure maîtrise des processus de gestion sont ceux qui reviennent le plus souvent.

Cependant, il s’agit d’avantages généraux, qui varient d’une entreprise à une autre. En premier lieu, il est essentiel de définir les enjeux du développement d’un CSP pour son entreprise. Les objectifs de développement d’un tel pôle doivent en effet correspondre à ses enjeux actuels. Pour cela, il faut analyser son niveau de maturité concernant la gestion de ses ressources à partir des éléments suivants :

• L’aspect réglementaire: quelle sera la charge de l’harmonisation des processus de l’entreprise ? Les usages en termes de gestion des ressources sont-ils connus de toutes les parties prenantes de la mise en place du CSP ?
• La communication: comment faire en sorte que les décisions prises par le CSP soient transmises à tous les niveaux de l’entreprise et que l’information circule bien ?
• L’aptitude au changement: les équipes sont-elles prêtes à monter en compétence, à gérer un volume de ressources plus important et à intégrer de nouveaux processus ?
• Le relationnel : quelle distance créer entre les salariés de l’entreprise et les membres des ressources humaines du CSP (dans le cas d’un CSP exclusivement RH) ?

En partant des objectifs de l’entreprise aux commandes de cette mutation des processus, la mise en œuvre d’un Centre de Service Partagé permet de développer efficacement la gestion des services opérationnels. Elle apporte de nombreux avantages, comme :

• La montée en compétence et en expertise pour chaque service opérationnel.
• La réduction des coûts de fonctionnement.
• L’amélioration de la qualité de service pour les collaborateurs.
• Un plus haut niveau de satisfaction des salariés.
• Plus de disponibilité pour les missions centrales de l’entreprise.
• Une meilleure performance grâce à une harmonisation de l’ensemble des processus.

Pour pleinement s’adapter aux objectifs de l’entreprise, un Centre de Service Partagé doit être mis en œuvre de manière progressive. Les parties prenantes du développement du projet doivent porter une attention particulière à la bonne intégration du CSP dans l’écosystème de l’entreprise. Les 4 étapes ci-dessous sont indispensables pour développer un CSP de manière stratégique.

Il s’agit de la partie la plus stratégique de tout le processus de mise en place d’un Centre de Service Partagé. Elle consiste à définir une méthodologie stable qui prend en compte tous les aspects spécifiques de l’entreprise. Le plan de déploiement se décompose de la manière suivante :

• Lancement d’un audit des besoins de l’entreprise.
• Réalisation d’une étude d’opportunité.
• Recours éventuel à une assistance pour le déploiement.

Dans un premier temps, le plan de déploiement permet d’élaborer différents scénarii de mise en œuvre d’un CSP et d’évaluer leurs conséquences sur les projets actuels. De cette manière, il est plus facile pour l’entreprise de sélectionner un CSP cible, c’est-à-dire de choisir entre plusieurs types de Centres de Service Partagé en fonction de ses objectifs internes.

En second lieu, le plan de déploiement définit une ligne directrice pour guider les actions à mener. Il met également en avant l’ensemble des membres intégrés au projet de déploiement, aussi bien du côté du nouveau CSP que de l’entreprise à l’initiative du projet. Le but est de définir les nouveaux postes à créer et les nouveaux rôles à attribuer.

Une fois que le plan de déploiement du CSP est construit, les membres responsables de ce processus peuvent s’appuyer sur ses différentes étapes. Le déploiement du CSP est complexe et nécessite généralement le travail simultané de plusieurs personnes. En voici les principaux aspects :

• Le recrutement et la formation de profils en interne et en externe.
• La mise en place d’un nouveau mode de gestion des performances.
• Le transfert des connaissances et la stabilisation des différentes opérations.
• Le choix des outils et des supports du CSP.
• La promotion du projet de CSP.
• Le pilotage du déploiement du CSP.

Le pilotage au quotidien du Centre de Service Partagé permet de confirmer ou d’infirmer le choix stratégique de l’entreprise. Il repose sur un ensemble d’indicateurs essentiels qui mesurent le niveau de service entre le fournisseur et l’entreprise :

• Des indicateurs qualitatifs : le respect des délais, le degré de réactivité en cas d’erreur, etc.
• Des indicateurs quantitatifs : le nombre de ressources traitées, le pourcentage de processus menés à bien par rapport à l’ensemble des processus, etc.

Pour organiser le pilotage du CSP, il est conseillé de mettre en place des points d’étape afin de mesurer sur le terrain la pertinence de ses actions pour la gestion opérationnelle de l’entreprise. Par exemple, il est possible de :

• Tenir des réunions régulières avec les responsables du CSP pour organiser des bilans de performance.
• Proposer des enquêtes sur la Qualité de Vie au Travail (QVT) auprès des salariés.

Lors de l’élaboration du plan de déploiement du CSP, les membres de l’entreprise chargés de la mise en œuvre du projet ont formulé un ensemble d’objectifs de performance à atteindre. Si ceux-ci ont été clôturés par un succès, c’est que le déploiement du CSP a su répondre aux besoins de l’entreprise. À ce stade, il est fort possible qu’elle soit en train de définir de nouveaux objectifs pour continuer sa croissance. Le CSP doit donc suivre le développement de l’entreprise en temps réel.

Par exemple, dans une entreprise qui recrute de manière massive pour répondre à un positionnement sur une nouvelle activité, il sera nécessaire de faire évoluer son CSP RH au même rythme pour pouvoir traiter un plus grand nombre de formalités liées à l’embauche et à la gestion des bulletins de paie. La relation entre le Centre de Service Partagé et l’entreprise doit donc rester flexible afin d’anticiper au mieux tout changement dans la volumétrie des processus opérationnels ou dans leur nature.