La relation client est l’ensemble des tâches impliquant les interactions avec le client. La prospection, le pilotage des missions ainsi que le service après-vente sont autant d’activités qui ont pour but d’entretenir la relation client au sein d’une entreprise.
Sans client, une entreprise n’est pas viable. Pour les commerciaux, soigner la relation client est essentiel pour faire vivre l’organisation financièrement.
Le soin apporté à votre relation client peut-être un atout pour se démarquer de la concurrence. En effet, les clients ont aujourd’hui plus d’exigences mais ils peuvent également passer d’un service à un autre plus rapidement et plus facilement.
De plus, si les clients peuvent parfois trouver les offres semblables, un bon sens relationnel client transparaît dans une image de marque positive et peut faire la différence auprès de clients indécis. Il aide à gagner des clients, ou à convaincre des prospects chauds plus facilement grâce à un argument de vente solide.
A l’inverse, une relation clientèle inefficace, voire inexistante aura deux types de conséquences : la prospection de nouveaux clients sera plus difficile mais surtout, cela pourrait vous faire perdre des clients existants.
Un client satisfait est un client fidèle. Vous prenez soin de vos clients en leur proposant des solutions adéquates à leurs problèmes, en étant attentif. Vos clients savent qu’ils peuvent compter sur vous et que vous savez répondre à leurs demandes dans les meilleures conditions. Ils sont fidèles à votre marque et à vos produits ou services : ils se tournent vers vous dès lors qu’ils expriment un nouveau besoin.
Il est important pour la mise en place d’une bonne relation client que tous les membres de l’entreprise contribuent et travaillent dans le même sens pour garantir acquisition et fidélisation des clients.
Voici les 7 principes pour réussir la gestion de la relation client :
C’est la base d’une relation clientèle maîtrisée et réussie. Cela permet de proposer une relation client personnalisée et donc mieux adaptée et plus efficace. Pour ce faire, il est nécessaire de recueillir des informations en répondant à quelques questions :
Toutes ces données doivent être exploitées par tous les services de l’entreprise afin que chaque action répondent un minimum aux besoins et préférences du client. Les informations doivent être régulièrement mise à jour et peuvent être complétées par tous les collaborateurs.
Si la vente provient du besoin du client, l’écoute consiste à tenir compte des attentes et de la perception des clients pour décider et agir. En pratiquant l’écoute active et en prenant en compte les avis de vos clients vous :
Pour mettre en place une stratégie relationnelle, vous devez qualifier vos prospects afin de segmenter votre base de contacts. Cette qualification permet de personnaliser l’approche en fonction de chaque profil de client.
C’est également à ce moment que la vision de la culture d’entreprise compte : la façon dont vous voulez être perçus par vos acheteurs, la position que vous visez sur le marché, le service ou le produit idéal que vous souhaitez délivrer.
La confiance est désormais un critère très important chez les clients. Afin de construire une relation durable avec eux voici quelques conseils non exhaustifs :
Il est nécessaire pour votre entreprise d’appréhender différents canaux de distribution et communication ainsi que plusieurs supports de communication. Le multicanal augmente les interactions avec vos clients. Vous devez multipliez les prises de contact avec votre client afin de vous rappelez à lui, lui faire prendre conscience que vous l’écoutez et que vous êtes à sa disposition pour l’aider à trouver des solutions à ses problèmes. Vous disposez de nombreux moyen pour y parvenir :
Afin d’évaluer l’impact des actions mises en place pour la satisfaction client et dans un souci d’amélioration continue, il est nécessaire d’établir des instruments de mesure.
Notez qu’il est important de conserver les mêmes indicateurs afin de pouvoir mesurer leur évolution dans le temps sur la base d’un même référentiel.
Un client engagé est un client qui se sent impliqué avec votre marque. En effet, les meilleurs ambassadeurs de votre entreprise sont vos clients. Chaque nouvel engagement client (un avis sur votre site internet, un commentaire sur une publication sur vos réseaux sociaux ou encore le bouche à oreilles) peut apporter un taux de fidélisation plus élevé et un impact positif sur l’image de marque.
