Qu’est ce que la relation client ?

Définition 

La relation client est l’ensemble des tâches impliquant les interactions avec le client. La prospection, le pilotage des missions ainsi que le service après-vente sont autant d’activités qui ont pour but d’entretenir la relation client au sein d’une entreprise. 

Une bonne relation client implique de concentrer prioritairement sa stratégie sur le client, de passer d’une vision centrée sur le produit à une vision centrée sur le client. En effet l’objectif étant d’apporter de la valeur ajoutée aux clients, il est fondamental de savoir s’organiser afin de connaître les préférences des clients. 

 

Pourquoi est-il important de soigner la relation client ? 
  • Les clients font vivre l’entreprise 

Sans client, une entreprise n’est pas viable. Pour les commerciaux, soigner la relation client est essentiel pour faire vivre l’organisation financièrement.

  • Se démarquer de la concurrence 

Le soin apporté à votre relation client peut-être un atout pour se démarquer de la concurrence. En effet, les clients ont aujourd’hui plus d’exigences mais ils peuvent également passer d’un service à un autre plus rapidement et plus facilement.

De plus, si les clients peuvent parfois trouver les offres semblables, un bon sens relationnel client transparaît dans une image de marque positive et peut faire la différence auprès de clients indécis. Il aide à gagner des clients, ou à convaincre des prospects chauds plus facilement grâce à un argument de vente solide.

A l’inverse, une relation clientèle inefficace, voire inexistante aura deux types de conséquences : la prospection de nouveaux clients sera plus difficile mais surtout, cela pourrait vous faire perdre des clients existants. 

  • Fidéliser vos clients 

Un client satisfait est un client fidèle. Vous prenez soin de vos clients en leur proposant des solutions adéquates à leurs problèmes, en étant attentif. Vos clients savent qu’ils peuvent compter sur vous et que vous savez répondre à leurs demandes dans les meilleures conditions. Ils sont fidèles à votre marque et à vos produits ou services : ils se tournent vers vous dès lors qu’ils expriment un nouveau besoin.


Les points clés pour réussir la gestion de la relation client

Il est important pour la mise en place d’une bonne relation client que tous les membres de l’entreprise contribuent et travaillent dans le même sens pour garantir acquisition et fidélisation des clients. 

Voici les 7 principes pour réussir la gestion de la relation client : 

  1. Connaître son client 

C’est la base d’une relation clientèle maîtrisée et réussie. Cela permet de proposer une relation client personnalisée et donc mieux adaptée et plus efficace. Pour ce faire, il est nécessaire de recueillir des informations en répondant à quelques questions : 

  • Qui est mon client ? 
  • Quels sont ses besoins ? 
  • Quelles sont ses habitudes de consommation ? 
  • Quels modes de communication utilise-t-il ? 
  • Quels sont les freins à l’achat ? 

Toutes ces données doivent être exploitées par tous les services de l’entreprise afin que chaque action répondent un minimum aux besoins et préférences du client. Les informations doivent être régulièrement mise à jour et peuvent être complétées par tous les collaborateurs.

      2. Ecouter son client 

Si la vente provient du besoin du client, l’écoute consiste à tenir compte des attentes et de la perception des clients pour décider et agir. En pratiquant l’écoute active et en prenant en compte les avis de vos clients vous : 

  • montrez votre intérêt 
  • identifiez plus précisément ses besoins 
  • préparez un bon argumentaire de vente 
  • vendez mieux 
  • établissez une relation solide et durable entre votre client et votre entreprise. 
      3. Mettre en place une stratégie relationnelle 

Pour mettre en place une stratégie relationnelle, vous devez qualifier vos prospects afin de segmenter votre base de contacts. Cette qualification permet de personnaliser l’approche en fonction de chaque profil de client.

C’est également à ce moment que la vision de la culture d’entreprise compte : la façon dont vous voulez être perçus par vos acheteurs, la position que vous visez sur le marché, le service ou le produit idéal que vous souhaitez délivrer.

      4. Etablir une relation de confiance 

La confiance est désormais un critère très important chez les clients. Afin de construire une relation durable avec eux voici quelques conseils non exhaustifs : 

  • soyez honnête et transparent 
  • ayez une image de marque fidèle 
  • mettez en avants des références et/ou témoignages 
  • soyez disponible 
      5. Multiplier les interactions avec le multicanal 

Il est nécessaire pour votre entreprise d’appréhender différents canaux de distribution et communication ainsi que plusieurs supports de communication. Le multicanal augmente les interactions avec vos clients. Vous devez multipliez les prises de contact avec votre client afin de vous rappelez à lui, lui faire prendre conscience que vous l’écoutez et que vous êtes à sa disposition pour l’aider à trouver des solutions à ses problèmes. Vous disposez de nombreux moyen pour y parvenir : 

  • emailing, 
  • sms, 
  • réseaux sociaux, 
  • téléphone, 
  • site web 
      6. Mesurer le ROI et la satisfaction client 

Afin d’évaluer l’impact des actions mises en place pour la satisfaction client et dans un souci d’amélioration continue, il est nécessaire d’établir des instruments de mesure.

  • le CSAT ou Customer Satisfaction Score, mesure la satisfaction à court terme, le plus souvent grâce à une note attribuée de 1 à 5 ;
  • le CES ou Customer Effort Score, encourage le client à évaluer le niveau d’effort qu’il a dû fournir à une étape précise du parcours, la satisfaction étant d’autant plus élevée que l’effort à fournir est faible, et inversement ;
  • le NPS ou Net Promoter Score, mesure la propension d’un client à recommander une marque, un service ou un produit ;
  • autres indicateurs : avis, commentaires et retours, intention de rachat, etc.

Notez qu’il est important de conserver les mêmes indicateurs afin de pouvoir mesurer leur évolution dans le temps sur la base d’un même référentiel. 

      7. Développer l’engagement client 

Un client engagé est un client qui se sent impliqué avec votre marque. En effet, les meilleurs ambassadeurs de votre entreprise sont vos clients. Chaque nouvel engagement client (un avis sur votre site internet, un commentaire sur une publication sur vos réseaux sociaux ou encore le bouche à oreilles) peut apporter un taux de fidélisation plus élevé et un impact positif sur l’image de marque.