Assurer la digitalisation de votre relation client

Véritable pilier pour une croissance pérenne, la relation client est essentielle si vous souhaitez vous développer et améliorer continuellement votre performance. Il est donc nécessaire de s’adapter aux besoins fluctuant des clients.

Que signifie la digitalisation de la relation client ?

Il s’agit d’adapter la relation client aux nouvelles technologies de l’informations et de la communications (NTIC), notamment aux nouveaux canaux de communication, tels que les chat bot ou les réseaux sociaux. En clair, dématérialiser la relation client tout en préservant son efficacité et son adaptabilité aux besoins des clients.

Ces derniers sont de plus en plus exigeants, et leurs besoins évoluent rapidement. Il est donc nécessaire de s’adapter au rythme de ces changements de manière optimale. De la rapidité oui, mais jamais au détriment de la qualité du service. Car malgré l’essor des nouvelles technologies, le contact humain et personnalisé reste le plus privilégié.

Quels sont les enjeux de la digitalisation de la relation client ?

Une communication rapide

La digitalisation amène plusieurs enjeux, tels que la communication rapide entre vos clients et votre organisation. En multipliant vos canaux, (réseaux sociaux, site internet, emails, téléphone, etc.) vous augmentez vos possibilités de communication et vous vous adaptez aux préférences de vos clients, la relation est alors optimisée. Si pour certains le téléphone ou l’e-mailing sont privilégiés, d’autres opteront surement pour une messagerie instantanée. Il est donc important de prendre en compte les préférences de vos clients et d’adapter vos méthodes de communication.

Des informations de plus en plus accessibles

L’information est de plus en plus accessible et rapidement. Vos prospects s’informent directement en ligne avant de vous contacter. Les avis laissés par vos clients sont donc très importants, ils sont la vitrine de votre organisation, à l’instar de vos réseaux sociaux, et de votre site internet. En plus de vous permettre d’interagir en temps réel, ils constituent l’image de marque de votre entreprise et boostent votre notoriété. Prendre en compte ces retours vous permettra d’ajuster votre offre et d’optimiser l’expérience utilisateur.

La mise en place d'une base de données clients

La digitalisation a également pour avantage la mise en place d’une base de données clients complètes et mise à jour régulièrement. Cela permet une adaptation aux besoins de vos clients, et une amélioration des produits et services.

Il s’agit donc de répondre à ces différents enjeux tout en maintenant un contact humain et personnalisé.

Comment assurer une bonne expérience client digitale ?

Une connaissance parfaite de vos clients

Pour assurer une bonne expérience client digitale, vous devez connaître vos clients, leurs besoins et leurs attentes. Afin de connaître votre cible, il est nécessaire de procéder à une analyse poussée pour :

  • Connaître leurs habitudes et leurs besoins
  • Anticiper leurs demandes
  • Connaître leurs heures de connexion sur les réseaux sociaux
  • Savoir pour quelles raisons elle contacte l’entreprise

Utiliser les réseaux sociaux

La présence sur les réseaux sociaux est primordiale pour assurer une expérience client digitale optimale. En plus d’être votre vitrine, vos pages représentent le moyen de communication le plus rapide pour vos prospects et clients. Ils demandent donc un taux de réactivité supérieur à celui d’autres canaux comme le mail ou même le téléphone. De plus, ils doivent être animés de façon régulière pour inciter l’échange et les discussions avec vos clients. 

Assurer la collaboration entre les équipes

Il est fondamental d’assurer la cohésion entre vos équipes, et cela passe par la communication interne. Vos équipes doivent pouvoir collaborer en toute transparence et de manière régulière. L’ensemble de vos services doit partager un objectif commun qui servira de guide.

Être réactif

En plus d’adopter plusieurs canaux de communication pour adapter votre stratégie de digitalisation aux besoins et habitudes de votre cible, il est également capital pour vos équipes d’être réactives pour répondre aux demandes et messages de vos clients. Pour chaque canal, fixez-vous des objectifs de délai de réponse et suivez vos KPI’s régulièrement pour ajuster votre communication.

Utiliser les bons outils

  • CRM : Un CRM vous permettra de centraliser vos données clients pour les analyser et les stocker. Il permet à l’ensemble de vos équipes de s’aligner sur une même stratégie pour offrir une expérience adaptée et unique à vos clients.

 

  • Selfcare : Un outil de selfcare permet à vos clients une prise en main autonome de vos services, en laissant en accès libre certaines ressources ou en leur mettant à disposition un espace collaboratif pour communiquer. Les outils de selfcare les plus connus sont la FAQ (Foire Aux Questions) ou encore le chatbot. La particularité du selfcare est qu’il permet une prise en main rapide du problème par vos clients.

 

  • Ticketing : Géré par un CRM, le système de ticketing permet de classer vos retours clients en fonction du niveau d’urgence et d’importance, et de l’adresser au bon service.

 

  • Live chat : Cet outil permet une communication instantanée et personnalisé, sous forme de message, d’appel ou de vidéo, il offre aux clients une interaction adaptée à leurs besoins et surtout rapide.

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