Social listening : conseils et outils pour réussir

Chaque jour, des millions d’utilisateurs se rendent sur les réseaux sociaux pour publier du contenu, le partager et le commenter. Que ce soit pour suivre, analyser ou répondre aux conversations qui traitent de sa marque, le social listening est une méthode qui permet à une entreprise d’obtenir des données inestimables. 

Voici les conseils à suivre et les outils à utiliser pour mettre en place une stratégie de social listening efficace.

 

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Qu’est ce que le social listening ?

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Le social listening consiste à organiser une veille ciblée sur son entreprise et à analyser les résultats obtenus pour comprendre ce que les consommateurs disent à son sujet. Toutes les conversations qui mentionnent sa marque sur les réseaux sociaux, dans les avis de consommateurs ou encore sur les forums sont analysées afin de faire ressortir des tendances qui deviendront alors des KPI pour le développement de l’entreprise.

L’importance du social listening dans une stratégie marketing

Lorsque l’on se penche sur sa clientèle, on s’intéresse à ce qu’elle dit de son entreprise : c’est d’ailleurs tout l’enjeu du social listening.

 

Social listening VS social monitoring

Le social listening consiste à faire l’analyse des conversations en ligne et des mentions de marque dans le but d’élaborer des stratégies en conséquence. Il peut alors s’agir pour une entreprise de répondre à un client ou de revoir le positionnement de sa marque.

Le social listening est très différent du social monitoring qui permet de collecter des données telles que le taux d’engagement et le nombre d’abonnés. Le social monitoring est utile pour :

• Comparer deux campagnes différentes.
• Montrer l’intérêt d’un réseau social.

Le but du social listening n’est pas de savoir combien de fois la marque a été mentionnée, mais de comprendre quel est le ressenti des consommateurs. C’est une méthode tournée vers l’avenir qui aide les entreprises à concevoir une stratégie commerciale adaptée aux sentiments des utilisateurs.

 

Les avantages du social listening

Le social listening offre de nombreux avantages pour une entreprise. En effet, il permet :

• D’engager davantage la clientèle en identifiant les bons moments pour échanger avec elle.
• De repérer en temps réel un changement de sentiment sur les médias sociaux et de comprendre son origine pour adapter sa stratégie.
• De savoir ce qui est dit de la concurrence pour mieux suivre son activité.
• De détecter des problèmes liés à son produit ou à son service pour les améliorer.
• D’identifier d’éventuels ambassadeurs de sa marque avec lesquels collaborer.

Comment faire du social listening ? 

Voici les 5 conseils pour faire du social listening : 

1. Etablir ses objectifs 

   Pour mettre en place une stratégie de social listening efficace, il est nécessaire de savoir quelles informations chercher. 

   Ainsi, il faut toujours se demander :

   • Quel est l’objectif de cette stratégie ? Mieux connaître ses clients ? Étudier le positionnement de ses concurrents ?
   • Quels résultats rechercher et quelles données suivre ?

2. Identifier les réseaux sur lesquels se trouvent ses utilisateurs 

   De nombreux médias sociaux peuvent faire l’objet d’une veille, dont :

   • Des réseaux sociaux.
   • Des blogs spécialisés.
   • Des forums.
   • Des sites d’avis de consommateurs.

   Les médias faisant l’objet d’une veille varient selon des objectifs déterminés en amont.

3. Se servir des outils intégrés aux réseaux sociaux 

   La plupart des réseaux sociaux intègrent des outils de recherche natifs grâce auxquels les entreprises peuvent surveiller la concurrence, certains termes ou secteurs d’activité.

   Pour savoir ce que fait la concurrence, il est, par exemple, possible d’utiliser la section « Pages à surveiller » disponible dans les statistiques sur Facebook ou encore de s’abonner aux hashtags de certaines marques sur Instagram.

4. Faire su social listening  

   Le social listening est un procédé passif puisque son objectif est d’écouter les propos de ses utilisateurs a posteriori. Il peut toutefois devenir actif grâce à la mise en ligne de sondages ou à la création d’un chatbot, par exemple.

5. Echanger au sein de son équipe  

   Toutes les informations récoltées suite aux analyses menées doivent être partagées auprès de son équipe (vente, marketing, développement produit…). Elles peuvent également être communiquées aux collaborateurs d’autres départements.