Qu’est ce qu’un logiciel de CRM ?

Si vous travaillez dans la vente ou dans le marketing, vous avez probablement déjà entendu cet acronyme.

Qu’est ce qu’un CRM ? 

Un CRM ou système de gestion de la relation client désigne un logiciel qui permet aux entreprises de suivre chaque interaction avec ses prospects et ses clients. La centralisation au sein d’une base de données de toutes les interactions entre une entreprise et ses clients permet de mettre en commun et de maximiser la connaissance d’un client ou d’un prospect donné et ainsi de mieux comprendre, anticiper et gérer ses besoins.  

Les fonctionnalités d’un CRM diffèrent d’un système à l’autre mais ont pour même objectif : optimiser l’organisation du travail et faciliter l’interaction entre une entreprise et ses prospects et/ou ses clients. 

L’équipe marketing, par exemple, utilise souvent un CRM pour s’assurer qu’elle transfère les bons leads aux commerciaux, ce qui constitue un élément clé d’une relation solide avec l’équipe commerciale. Cette dernière, de son côté, profite de l’historique complet des prospects au sein d’un seul logiciel pour gagner un temps précieux et améliorer sa productivité. Cela signifie par exemple que les commerciaux n’ont plus besoin de consulter plusieurs programmes différents pour savoir qui contacter.

Aujourd’hui, la plupart des CRM sont basés dans le cloud, ce qui facilite leur installation et leur maintenance. Au lieu d’installer et d’héberger le logiciel sur les serveurs d’une entreprise, il suffit de payer un abonnement mensuel pour avoir accès au CRM depuis un navigateur.

 

Comment savoir si une entreprise a besoin d’un CRM ? 

Toutes les entreprises souhaitent dynamiser leur croissance, et un CRM peut grandement y contribuer. En effet, il est nécessaire de disposer d’outils évolutifs pour développer une entreprise.

Par exemple, s’il est tout d’abord possible de gérer manuellement toutes les fiches d’informations d’un CRM, la saisie manuelle des données devient rapidement une perte de temps considérable pour l’équipe commerciale lorsque l’entreprise se développe, tout comme sa base de clients. En effectuant cette tâche manuellement, il se peut que les fiches de chaque commercial ne soient pas complètes, qu’elles ne contiennent pas toutes les mêmes renseignements ou qu’elles disposent d’un format différent. 

De plus, il sera extrêmement compliqué d’évaluer la performance à l’échelle de l’entreprise ou d’analyser les activités passées pour améliorer les bonnes pratiques suivies par les commerciaux. La croissance d’une entreprise dépendra de la capacité de son équipe à contacter les prospects au bon moment et avec des informations pertinentes. Un CRM permet de le faire bien plus efficacement.

 

Comment identifier le CRM le plus adapté pour une entreprise ? 

Il existe de nombreux logiciels CRM qui peuvent correspondre à la situation d’une entreprise. Le choix dépendra des fonctionnalités dont celle-ci a le plus besoin. Voici les types de logiciels les plus communs : 

  • Force de vente : Les commerciaux disposent d’une vision à 360° du client (historique de l’ensemble des requêtes et des interactions) issue du partage des informations avec les autres départements. La constitution d’une base de données client unique et à jour facilite le suivi commercial : organisation de la prospection, agenda pour la prise de rendez-vous, fiches de saisie pour les rapports de visite, prise de commandes, etc. 

 

  • Marketing : La direction marketing dispose d’une base unique lui permettant de proposer des opérations ciblées de conquête et de fidélisation. Le logiciel de CRM permet également de planifier des campagnes marketing, d’en mesurer l’efficacité et d’automatiser les reportings : segmentation et analyse de la profitabilité, programmes de conquêtes, mesure des résultats obtenus, gestion des campagnes, etc. 

 

  • Support et service client : Le CRM permet un accès en temps réel aux données et propose ainsi un service personnalisé : gestion des demandes d’information, des incidents techniques ou encore planification des interventions. Le support et le service client sont alors en mesure d’améliorer la qualité et l’efficacité des opérations, d’intervenir plus rapidement et de mettre en place des actions correctives pour satisfaire le client. 

 

  • Analyse des ventes : Outil de statistiques performant, le logiciel de CRM permet de déterminer d’où l’internaute vient, de connaître toutes les actions efficaces et de calculer le coût d’acquisition d’un nouveau client. Ce logiciel CRM vous permet également d’évaluer et de mesurer l’efficacité de votre organisation commerciale. 

 

La meilleure façon de savoir ce dont une entreprise a besoin au quotidien est de parler avec les dirigeants, mais également avec les salariés. Pour vous aider dans le choix de votre logiciel de CRM, vous devez définir vos besoins. Par exemple : 

  •  L’équipe commerciale dispose-t-elle d’un processus clairement défini pour savoir qui appeler et à quel moment ? Si cela n’est pas le cas, il peut être utile d’opter pour un CRM qui lui indique quels prospects sont les plus engagés.
  • L’entreprise travaille-t-elle avec des grandes entreprises B2B, qui demandent d’interagir avec de nombreuses personnes au sein d’une seule organisation ? Dans ce cas, il est conseillé de choisir un CRM qui permet d’extraire et d’organiser facilement les données d’une personne en fonction de l’entreprise dans laquelle elle travaille.
  • Comment les leads sont-ils contactés : par téléphone, par e-mail, sur les réseaux sociaux ou via une combinaison des trois ? Il existe différents CRM pouvant faciliter l’interaction entre les commerciaux et les prospects.

Pour la plupart des entreprises, il est essentiel que le CRM choisi s’intègre au logiciel marketing utilisé. En effet, pour communiquer avec les leads, les prospects et les clients de l’entreprise et les suivre à chaque étape du parcours d’achat, les systèmes doivent être parfaitement intégrés.

La réussite d’une entreprise dépendra de la satisfaction des clients. Un CRM permet de rassembler le plus d’informations possible sur eux, de répondre rapidement à leurs demandes, de résoudre leurs problèmes et de proposer une expérience personnalisée, ce qui permettra donc de satisfaire les clients et de développer la croissance d’une entreprise.